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Accessibilité des services téléphoniques aux personnes sourdes et malentendantes : renforcement des obligations des entreprises

Les entreprises dont le chiffre d’affaires est supérieur à 250 millions d’euros doivent désormais fournir un service client accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourd aveugles et aphasiques. Par quels moyens techniques ?

Il s’agit d’une ordonnance du 6 septembre 2023. Elle a été prise en application de la loi du 9 mars 2023 visant à s’adapter à la législation de l’Union européenne; à la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 et au Code de la consommation (article L 112-8). L’enjeu est l’accessibilité des services clients via accueil téléphonique à tous les citoyens.

Accessibilité téléphonique universelle

Sur ce principe, la solution technique est un service de traduction simultanée écrite et visuelle destiné aux utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques. Ce service doit bien évidemment ne générer aucun surcoût pour les utilisateurs, respecter la confidentialité des échanges traduits en langue des signes ou par écrit. La double traduction (langue des signes et écrite) est indispensable, car beaucoup de personnes malentendantes, ainsi que les personnes aphasiques, ne parlent pas la langue des signes. Les personnes handicapées concernées sont souvent démunies face à l’absence de solution tenant compte de leur invalidité.

Une mission avait été définie en juillet 2021 par le gouvernement pour définir ce système d’accessibilité universelle aux services téléphoniques.

Les services publics sont concernés par l’adjonction de la fonctionnalité.

La loi prévoit que l’État pourra sélectionner un opérateur pour mettre en place ou gérer cette solution d’accessibilité téléphonique universelle.

Régime de sanctions

L’ordonnance prévoit des sanctions pour les entreprises soumises à l’obligation d’accessibilité téléphonique universelle qui n’appliquent pas le dispositif. Pour rappel, toutes les entreprises réalisant un chiffre d’affaires annuel de plus de 250 millions d’euros sont soumises à cette obligation.

C’est la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) qui sera chargé de contrôler le respect de l’obligation des entreprises. En cas de non-respect, il est prévu des amendes administratives de 75 000 euros maximum pour une personne physique, et 1 % du chiffre d’affaires pour une personne morale.

On estime qu’en 2030, près d’un millions de Français (plus précisément 965 000 selon l’estimation du gouvernement) bénéficieront de ce système d’accessibilité universelle aux services téléphoniques.

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