Immersion en médiation : épisode 6 : Le Défenseur des droits dresse un bilan mitigé entre médiation qui fonctionne et dérives des gestion qui choquent
Autorité créée en 2011, le Défenseur des droits reçoit plus de 120 000 réclamations par an et représente le premier point de contact pour des millions de citoyens en difficulté face à l’administration. Le rapport de la Cour des comptes publié en juillet 2026 dresse un bilan en demi-teinte : une mission de médiation qui fonctionne, de l’opacité et une politique RH en roue libre
Une institution de médiation méconnue aux missions considérables
Le Défenseur des droits est une autorité constitutionnelle indépendante créée par la révision constitutionnelle de 2008 et installée en 2011. Il regroupe quatre missions distinctes qui existaient auparavant dans des structures séparées : la défense des droits et libertés fondamentaux, la lutte contre les discriminations, la défense des droits des enfants, et depuis 2017 la protection des lanceurs d’alerte. Son titulaire actuel, Claire Hédon, est en poste depuis 2020 et quittera sa fonction cet été après deux mandats successifs.
En volume, l’institution traite une charge considérable. En 2024, plus de 120 000 réclamations ont été adressées au Défenseur des droits, en hausse continue depuis sa création. La grande majorité concerne les relations avec les services publics : CAF, CPAM, Pôle emploi devenu France Travail, administrations fiscales, services de l’état civil. Ce sont des citoyens ordinaires, souvent en situation de vulnérabilité, confrontés à des blocages administratifs qu’ils ne parviennent pas à résoudre seuls. Pour eux, le Défenseur des droits représente souvent le dernier recours avant le contentieux judiciaire. Il est à noter que plus de 40 % des dossiers concernent les droits des étrangers.
La mission de médiation entre les usagers et les services publics est au cœur de ce dispositif. Le réseau de délégués territoriaux bénévoles, plus de 450 personnes réparties sur l’ensemble du territoire, constitue la colonne vertébrale de l’accessibilité de l’institution. Ce maillage territorial est l’un des atouts majeurs relevés par la Cour des comptes, qui note que l’institution est globalement accessible et que ses interventions aboutissent dans une proportion significative de cas.
Des résultats, mais des lacunes de pilotage
Le rapport de la Cour des comptes, publié en juillet 2026, est le premier audit approfondi de l’institution depuis celui de 2014. Douze ans séparent ces deux exercices, ce qui est anormalement long pour une institution publique de cette taille, et la Cour le relève.
Sur le fond des missions, le bilan est globalement positif. Il faut dire que le budget du Défenseur des droits est de 31 millions d’euros, soit 10 millions de plus qu’en 2018. Cela lui a permis de développer une pratique de médiation structurée, ses délégués territoriaux sont formés et actifs, et son taux d’intervention efficace est jugé satisfaisant. L’institution a également renforcé son rôle de recommandation systémique : au-delà des cas individuels, elle identifie les dysfonctionnements récurrents et formule des recommandations aux administrations concernées pour corriger les causes profondes des litiges. C’est exactement ce que doit faire une institution de médiation mature.
Mais la Cour identifie des lacunes de pilotage préoccupantes et systémiques.
Les quatre adjoints au Défenseur des Droits ont des fonctions totalement opaques, au point que la Cour des comptes prone d’étudier leur rôle de façon approfondie et le cas échéant, de les supprimer purement et simplement de l’organigramme.
Les directions de la communication et de la promotion sont un doublon superflu selon la Cour des comptes qui préconise de les fusionner, d’autant que malgré 20 % du budget réinvesti en communication, le Défenseur du Droit reste une structure méconnue du grand public.
L’institution ne dispose pas d’un système d’information unifié permettant de suivre le traitement des dossiers de bout en bout, d’en mesurer les délais réels et d’évaluer les taux de résolution par type de litige et par administration mise en cause.
Elle produit des statistiques globales mais sans la granularité nécessaire pour identifier précisément où les blocages sont les plus fréquents et les plus longs. C’est un angle mort de gestion significatif pour une institution qui traite 120 000 dossiers par an : sans tableau de bord précis, le pilotage est aveugle.
La Cour relève également que le suivi des recommandations adressées aux administrations est insuffisant. L’institution formule des recommandations mais ne dispose pas toujours des moyens de vérifier si elles ont été suivies d’effet, et dans quel délai. C’est une limite structurelle importante : une médiation qui n’est pas assortie d’un suivi effectif de ses préconisations perd une partie de sa valeur systémique.
Dérives RH : ce qui choque et interroge
La Cour des comptes documente des pratiques de gestion des ressources humaines qui tranchent singulièrement avec les contraintes imposées à l’ensemble de la fonction publique.
Le personnel représente 263 ETP, soit 43 deplus qu’en 2018.
Les rémunérations du Défenseur des droits sont significativement supérieures à celles pratiquées dans des administrations comparables. La Cour relève des augmentations individuelles accordées sans lien clairement documenté avec les performances, des niveaux de rémunération pour certains postes qui dépassent substantiellement les grilles de référence de la fonction publique d’État, et une politique d’avantages accessoires généreuse.
Un autre point très problématique est celui des recrutements directs en CDI érigé en principe, soit 80 % des recrutements, donc sous contrat de droit privé, pour des postes qui auraient vocation à être occupés par des fonctionnaires ou par des contractuels sous statut public. Ce mécanisme permet de s’affranchir des règles de recrutement de la fonction publique, notamment les concours et les plafonds de rémunération. La Cour des comptes ne dit pas que ces recrutements sont illégaux : elle dit qu’ils sont difficilement justifiables au regard des principes de bonne gestion des deniers publics, et qu’ils créent une inégalité de traitement manifeste entre agents de l’institution.
La politique d’augmentation salariale et de primes pose dès problèmes que la Cour des comptes va jusqu’à se demander dans quelles limites ce qui se passe est légal : Le Défenseur des Droits a abandonné les leviers objectifs de valorisation des agents au profit de promotions et augmentations automatiques, et de rattrapage salarial, poussant la dynamique de rémunération vers le haut en permanence. À l’arrivée, l’augmentation salariale est de +20 à 40 % depuis 2018.
Quant aux primes de résultats., elles font figure selon la Cour des comptes de « complément garanti », ne pouvant jamais être inférieures à 850 euros et allant jusqu’à 2 000 euros pour les directeurs.
Enfin, il n’existe aucun reporting ou contrôle du temps de travail, alors même que des congés supplémentaires sont généreusement attribués pour dépassement des 35 heures.
Le Défenseur des droits dispose d’une autonomie de gestion importante, précisément parce qu’il est une autorité constitutionnelle indépendante. Cette indépendance, justifiée pour l’exercice de ses missions, ne peut pas servir de bouclier pour s’affranchir des règles de sobriété que toute institution publique doit respecter vis-à-vis du contribuable.
Des abus et de l’opacité à la faveur de l’indépendance ?
C’est le point de tension fondamental que ce rapport met en lumière, et qui dépasse peut-être le seul cas du Défenseur des droits.
Les autorités constitutionnelles et administratives indépendantes ont été créées précisément pour exercer des missions sensibles à l’abri des pressions politiques. Cette indépendance est une garantie démocratique réelle, qui conditionne la crédibilité de leurs interventions. Nul ne conteste qu’un Défenseur des droits soumis à l’autorité du gouvernement ne pourrait pas remplir sa mission.
Mais l’indépendance institutionnelle ne saurait être confondue avec l’absence de contrôle. Le contrôle de la Cour des comptes, le respect des règles de la fonction publique pour le recrutement et les rémunérations, la transparence sur les dépenses : ces obligations ne menacent pas l’indépendance. Elles en sont les conditions de légitimité. Une institution qui défend les droits des citoyens face aux abus de pouvoir des administrations ne peut pas se placer elle-même au-dessus des règles qu’elle impose aux autres.
Le rapport de 2014 avait déjà formulé des recommandations sur la gouvernance et la gestion. Le fait que le rapport de 2026 doive renouveler certaines de ces recommandations après douze ans indique que le suivi a été insuffisant. La Cour des comptes n’a pas vocation à punir : elle recommande. Mais ses recommandations doivent être suivies d’effet, et dans des délais raisonnables.
Une certaine contradiction avec les valeurs de la médiation défendues
Pour les lecteurs de notre saga « Immersion en médiation », ce rapport apporte un éclairage précieux sur les conditions dans lesquelles une institution de médiation peut perdre de vue ses propres principes.
La médiation repose sur des valeurs d’impartialité, de neutralité d’équité et de transparence. Une institution qui médiatise les relations entre citoyens et administrations porte une responsabilité particulière en termes d’exemplarité. Accorder à ses propres agents des conditions de rémunération dérogatoires sans justification objective, des augmentations et primes automatiques, recruter en CDI pour contourner les règles communes, ne pas avoir d’outils de mesure des résultats, c’est introduire une contradiction entre les valeurs que l’institution défend vers l’extérieur et les pratiques qu’elle tolère en interne.
Cette contradiction n’invalide pas l’utilité fondamentale du Défenseur des droits. L’institution reste indispensable pour des centaines de milliers de citoyens chaque année. Mais elle devra corriger ses dérives de gestion non seulement parce que la Cour des comptes le lui demande, mais parce que sa crédibilité dans l’exercice de ses missions en dépend directement.
La Cour des comptes a établi une liste de neuf recommandations, dont la refonte complète de la politique et gestion RH avec définition d’une stratégie de gestion des emplois, des effectifs et des compétences (un tiers des recommandations), la clarification des missions de l’institution, l’évaluation de pertinence des quatre adjoints.
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